（人民公安报 讯）近日，福建厦门不少市民发现，在“厦门交警”微信公众号上，有一位交警数字人时刻“在岗”回应市民咨询，用清晰的语音和专业的解答提供贴心服务。“驾驶证期满换证需要准备哪些材料？”“轻微交通事故如何线上快速处理？”这些问题都能得到准确高效的解答。为提升公安交管部门便民服务工作水平与效能，厦门市公安局交警支队秉持以人民为中心的发展思想，勇于探索，大胆创新，成功融合人工智能、大语言模型以及数字人建模等技术，打造并上线了“交管12123数字人”智能助手。

　　厦门交警基于大语言模型和检索增强生成技术，构建了涵盖6000余条政务办事指南的交管业务知识库，覆盖机动车登记、驾驶证管理、违法处理等10余个方面内容；通过AI语音识别与自然语言处理技术，实现98%以上的语音识别准确率和95%以上的意图理解准确率，精准捕捉群众咨询核心需求。他们运用数字人建模技术打造拟人化交互形象“阿垚”，模拟真实交警服务场景，能够进行多轮次、上下文关联的深度对话，提供如同专家般的精准解答，拉近了警民距离，使科技服务更具温度。

　　为确保咨询服务的专业性和权威性，厦门交警对数字人进行交管知识赋能。知识库全面对接交通安全法规、公安部令以及厦门本地交通管理措施和业务办理细则，确保数字人提供的每一条信息、每一项流程指引都准确无误、标准规范，使其成为群众身边的“交管业务专家”。

　　厦门交警创新建立“人工+智能”协同服务机制，在厦门12123语音服务中心24小时人工值守的基础上，进一步引导群众向数字人咨询基础交管问题，释放警力处理复杂业务。数字人直接嵌入“厦门交警”微信公众号平台，群众无需下载专用App，只需一键关注微信公众号，即可随时随地与数字人咨询互动，享受“指尖上的便捷服务”。

　　“交管12123数字人”智能助手上线以来，已累计服务群众超5万人次，日均响应咨询量达300余次。数字人的高效服务有效分流了人工坐席压力，12123语音热线话务数量环比下降34%，排队时长也下降约26%。高频业务咨询平均耗时从12分钟缩短至1分钟以内。今年五一、国庆等假期，厦门市对厦门大学沙坡尾等核心景区实行单双号限行措施。限行期间，数字人共解答相关咨询诉求3600余条，准确率高达99.12%，为群众出行提供暖心指引。市民王先生在体验轻微事故处理指引服务后点赞：“以前不懂流程要等交警到现场，现在根据数字人的指引，打开‘交管12123’App事故视频快处，几分钟就完成线上定责，太方便了！”（林宏铭 黄 海）